近日，来自新疆的赵先生向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，2022年6月17日，他在淘宝麦趣尔旗舰店购买了两箱纯牛奶，但麦趣尔纯牛奶随后被曝出丙二醇超标。出于安全担忧，他向麦趣尔旗舰店提出退货退款申请，对方表示支持无条件退货退款，要求退回牛奶时先行垫付运费。
然而，麦趣尔旗舰店签收赵先生退回的牛奶后，却迟迟未退款。他多次追问退款进度，对方表示会催促退款后就失去联系，“我就想拿回退款，但至今仍未收到退款”。
消费者投诉：
据赵先生介绍，2022年6月17日，他花费141.54元在淘宝麦趣尔旗舰店购买了两箱麦趣尔纯牛奶。2022年6月28日，浙江省庆元县市场监管局发布食品抽检检验情况公示，抽检不合格产品信息显示，麦趣尔生产的两种纯牛奶检测到的丙二醇含量分别为0.318g/kg和0.321g/kg，而标准值为“不得使用”。
赵先生说，得知情况时他购买的纯牛奶已经喝了半箱。出于安全考虑，他想把剩下的牛奶退了。
2022年7月25日，赵先生联系麦趣尔旗舰店要求退货退款。他提供的聊天截图显示，客服表示将无条件退货退款，并要求退回牛奶时先行垫付运费。“但麦趣尔旗舰店签收了我退回的牛奶后，迟迟不退款。”赵先生多次催促退款，对方均以系统冻结为由拖延，并提出换购方案。
麦趣尔旗舰店客服告诉赵先生可以无条件支持退货退款。 受访者供图
此举遭到赵先生拒绝。他提供的客服回复截图显示，对方分别在2022年8月5日和2022年9月10日多次提供不同的换购方案，以此希望他能取消退款申请。
“商家一再用换购方案来拖延退款，等我再联系他们的时候，已经没有客服回复了。而且现在通过淘宝是不能直接搜到这个店铺的，必须要用分享的店铺链接才能进入店铺页面。”赵先生提供的资料显示，麦趣尔旗舰店的所有商品均已经下架，且没有接入客服窗口。
麦趣尔旗舰店的所有商品均已下架，客服接入窗口也被关闭。受访者供图
赵先生随后向淘宝反映上述情况，淘宝相关人员表示，卖家保证金不足且没有配合解决，催缴失败，“平台会加强监管”。
赵先生提供的退货退款详情截图资料显示，2023年6月1日，淘宝已关闭了他在2022年7月25日发起的退款申请。
2023年6月1日，赵先生仍未收到退款，淘宝平台关闭其退款申请。受访者供图
商家回应：
就此纠纷，澎湃新闻尝试联系淘宝麦趣尔旗舰店，但店铺已无法接入客服窗口。记者随后联系了淘宝。相关人员表示，消费者该笔退款淘宝判定卖家有责，但因卖家保证金不足且未配合解决，淘宝催缴失败，因此作出维权完结处理。“淘宝已对麦趣尔旗舰店执行管控处罚，并将加强监管。”
对此，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，依据《消费者权益保护法》相关规定，虽然商家负有民事赔偿责任，但这并不意味着平台就可以逃脱责任。
“淘宝更不能以商家保证金不足且不配合解决为由搪塞消费者。”赵良善指出，针对商家侵害消费者权益的行为，现行法律对平台担责与否进行了明确规定，比如《民法典》第1194条规定，网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。《民法典》第1197条又规定，网络服务提供者知道或者应当知道网络用户利用其网络服务侵害他人民事权益，未采取必要措施的，与该网络用户承担连带责任。
北京市京师（上海）律师事务所律师吴风虎则表示，根据《消费者权益保护法》规定，消费者有权要求网络交易平台提供商家具体名称、地址和有效联系方式。“消费者在获取上述信息后，可与商家沟通，也可以通过诉讼维护自身合法权益。如果平台无法提供商家上述信息，消费者也可以直接要求平台赔偿。”
吴风虎认为，根据《消费者权益保护法》，如果明知商家出售的货物长期存在质量问题且发生较多退款，网络交易平台未采取必要措施的，如关闭该店铺或关闭交易进而导致后续消费者产生损失的，则网络交易平台需要对消费者的损失与商家承担连带责任。
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